デンタルクリニックにおける
自費診療セールストークをめぐる
スタッフ負担～社労士が見た現場の悩みと解決のヒント～

歯科クリニックにおいて、自費診療は経営を支える大きな柱となります。保険診療の点数だけでは十分な収益を確保できないため、予防歯科、インプラント、矯正、ホワイトニングなどの自費メニューをどのように患者に提案していくかは、院長にとって大きな関心事です。

ところが、この「自費診療のセールストーク」をめぐって現場で働くスタッフが大きな負担を感じているケースが少なくありません。私は医療機関の労務顧問として多くの歯科クリニックを見てきましたが、経営と現場の温度差が最も表れやすいテーマの一つだと実感しています。

院長の期待とスタッフの戸惑い

ある歯科クリニックでは、院長が「もっと自費診療の説明を積極的にしてほしい」とスタッフに繰り返し指示を出していました。
「保険診療だけでは赤字になる。患者さんにとってもより良い治療を提案しているのだから、しっかり伝えてほしい」というのが院長の想いです。

一方で、歯科衛生士や受付スタッフからはこんな声が聞こえてきました。

実際に、セールストークに苦手意識を持ったスタッフが退職してしまう事例もありました。

スタッフが「自費診療の説明＝負担」と感じるのには、いくつかの背景があります。

こうした要素が重なることで、スタッフの心理的な負担が大きくなり、結果的に離職やモチベーション低下につながってしまいます。

私が顧問として関わったあるクリニックでは、院長が「今月は自費率を20％に上げよう」と毎月のミーティングで強調していました。しかしスタッフからは反発が強まり、ある日ついに歯科衛生士から「私たちは営業マンではありません」との声が上がりました。

原因を整理すると、

このクリニックでは、解決策として以下を実施しました。

するとスタッフも「ただ押し売りするのではなく、患者さんに合った治療を紹介する」という意識に変わり、結果として自費率が安定的に向上しました。

社労士としては、以下の点に注意することを提案しています。

業務指示と評価制度の整合性
　「自費を説明してほしい」と言うなら、人事評価制度にその要素を組み込む必要があります。成果が賃金や評価に反映されなければ不公平感が生まれます。
教育研修の位置づけ
　セールストークを強制するのではなく、カウンセリング技術や接遇スキルとして体系的に研修を実施することが重要です。
責任分担の明確化
　院長が一次説明、衛生士が補足、受付が費用説明といったように、段階を明確にすると混乱が減ります。
心理的安全性の確保
　「説明したのに患者に断られたら叱責される」といった空気は逆効果です。プロセスを評価する仕組みを整えることが大切です。